客戶細分的五個步驟

第一步、客戶特征細分

一般客戶的需求主要是由其社會和經濟背景決定的，因此對客戶的特征細分，也即是對其社會和經濟背景所關聯的要素進行細分。這些要素包括地理（如居住地、行政區、區域規模等）、社會（如年齡范圍、性別、經濟收入、工作行業、職位、受教育程度、宗教信仰、家庭成員數量等）、心理（如個性、生活型態等）和消費行為（如置業情況、購買動機類型、品牌忠誠度、對產品的態度等）等要素。

第二步、客戶價值區間細分

不同客戶給企業帶來的價值并不相同，有的客戶可以連續不斷地為企業創造價值和利益，因此企業需要為不同客戶規定不同的價值。在經過基本特征的細分之后，需要對客戶進行高價值到低價值的區間分隔，以便根據20%的客戶為項目帶來80%的利潤的原理重點鎖定高價值客戶。客戶價值區間的變量包括：客戶響應力、客戶銷售收入、客戶利潤貢獻、忠誠度、推薦成交量等等。

第三步、客戶共同需求細分

圍繞客戶細分和客戶價值區隔，選定最有價值的客戶細分作為目標客戶細分，提煉它們的共同需求，以客戶需求為導向精確定義企業的業務流程，為每個細分的客戶市場提供差異化的營銷組合。

第四步、選擇細分的聚類技術

目前多采用聚類技術來進行客戶細分。常用的聚類方法有K-means、神經網絡等，企業可以根據不同的數據情況和需要，選擇不同聚類算法來進行客戶細分。同時將收集到的原始數據，轉換成相應的數據模型所支持的格式，這個過程稱為數據初始化和預處理。

第五步、評估細分結果

在對客戶群進行細分之后，會得到多個細分的客戶群體，但是，并不是得到的每個細分都是有效的。細分的結果應該通過下面幾條規則來測試：與業務目標相關的程度；可理解性和是否容易特征化；基數是否足夠大，以便保證一個特別的宣傳活動；是否容易開發獨特的宣傳活動等。