客戶信息管理的方法一般包括建立客戶資料卡、設(shè)計(jì)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)、樹(shù)立以客戶為中心的理念、完善互動(dòng)式客戶數(shù)據(jù)庫(kù)等內(nèi)容。
一、建立客戶資料卡
1. 建立客戶資料卡的用途及好處
(1) 可以區(qū)別現(xiàn)有客戶與潛在客戶。
(2) 便于寄發(fā)廣告信函。
(3) 利用客戶資料卡可以安排收、付款的順序與計(jì)劃。
(4) 了解每個(gè)客戶的銷售狀況，并了解其交易習(xí)慣。
(5) 當(dāng)業(yè)務(wù)員請(qǐng)假或辭職時(shí)，接替者可以為該客戶繼續(xù)服務(wù)。
(6) 可以訂立高效率的具體訪問(wèn)計(jì)劃。
(7) 可以徹底了解客戶的狀況及交易結(jié)果，進(jìn)而取得其合作。
(8) 可以為今后與該客戶交往的本企業(yè)人員提供有價(jià)值的資料。
(9) 根據(jù)客戶資料卡，對(duì)信用度低的客戶縮小交易額，而對(duì)信用度高的客戶增大交易額，便于制定具體的銷售政策
2. 客戶資料卡的內(nèi)容
(1) 基本資料
(2) 客戶特征
(3) 業(yè)務(wù)狀況
(4) 交易狀況
3. 客戶資料卡的填寫(xiě)和管理
對(duì)客戶資料卡進(jìn)行建檔管理，應(yīng)注意下列事項(xiàng)。
(1) 要在訪問(wèn)客戶后立即填寫(xiě)此卡。
(2) 卡上的各項(xiàng)內(nèi)容要填寫(xiě)完整。
(3) 要充分利用客戶資料并保持其準(zhǔn)確性。
(4) 主管應(yīng)指導(dǎo)業(yè)務(wù)員盡善盡美地填寫(xiě)客戶資料卡。
(5) 最好在辦公室設(shè)立專用檔案柜放置客戶資料卡并委派專人保管。
(6) 主管或業(yè)務(wù)員每次訪問(wèn)客戶前，先查看該客戶的資料卡。
(7) 應(yīng)分析客戶資料卡中的資料，并作為擬訂銷售計(jì)劃的參考。
4. 主管善用客戶資料卡
(1) 每周至少檢查每位業(yè)務(wù)員的客戶資料卡一次。
(2) 提醒業(yè)務(wù)員在訪問(wèn)客戶前按規(guī)定參考資料卡中的內(nèi)容。
(3) 要求業(yè)務(wù)員出去訪問(wèn)時(shí)，只攜帶當(dāng)天訪問(wèn)的客戶資料卡。
(4) 要求業(yè)務(wù)員訪問(wèn)回來(lái)時(shí)交回客戶資料卡。
(5) 在每月或每季終了時(shí)，主管應(yīng)分析客戶交易卡，作為調(diào)整業(yè)務(wù)員銷售路線的參考。
(6) 應(yīng)參考客戶資料卡的實(shí)際業(yè)績(jī)，從而擬訂年度區(qū)域銷售計(jì)劃。
(7) 將填寫(xiě)客戶交易卡視為評(píng)估該業(yè)務(wù)員績(jī)效的一個(gè)重要項(xiàng)目。
(8) 主管更應(yīng)提醒自己要經(jīng)常與業(yè)務(wù)員討論前一天(或數(shù)天前)與客戶交易的成果。
(9) 檢閱銷售、收款是否平衡，有無(wú)逾期未收的貨款。
5. 利用客戶資料卡進(jìn)行客戶管理的原則
(1) 動(dòng)態(tài)管理
(2) 突出重點(diǎn)
(3) 靈活運(yùn)用
(4) 專人負(fù)責(zé)
二、設(shè)計(jì)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)
在設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)庫(kù)之前，企業(yè)應(yīng)明確其業(yè)務(wù)需要，即所設(shè)計(jì)的數(shù)據(jù)庫(kù)要包含哪些功能，簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是數(shù)據(jù)庫(kù)能幫助營(yíng)銷人員做什么。
通常而言，一個(gè)合格的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)要具有如下功能。
(1) 能夠回答有關(guān)現(xiàn)有客戶或準(zhǔn)客戶的特征和行為的特定問(wèn)題。
(2) 能夠在特定標(biāo)準(zhǔn)、營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上挑選將來(lái)促銷的對(duì)象。
(3) 能夠跟蹤促銷結(jié)果并對(duì)反饋者和非反饋者進(jìn)行客戶輪廓分析。
一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)在設(shè)計(jì)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)時(shí)要充分考慮以下八個(gè)方面的問(wèn)題。
(1) 需要儲(chǔ)存何種資料？要儲(chǔ)存多少？企業(yè)能負(fù)擔(dān)多少搜集資料的費(fèi)用？信息系統(tǒng)能處理多少資料？速度有多快？
(2) 數(shù)據(jù)庫(kù)的資料能做些什么？它有哪些分析方法？有哪些決策會(huì)以資料為主？企業(yè)員工是否會(huì)直接使用數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)準(zhǔn)備報(bào)告書(shū)？
(3) 數(shù)據(jù)庫(kù)由誰(shuí)來(lái)管理？是由營(yíng)銷部還是信息系統(tǒng)管理部來(lái)負(fù)責(zé)？
(4) 誰(shuí)可以查閱數(shù)據(jù)庫(kù)？這個(gè)系統(tǒng)操作難易度如何？
(5) 數(shù)據(jù)庫(kù)的安全性有多高？
(6) 使用者多久會(huì)使用一次數(shù)據(jù)庫(kù)？是需要隨時(shí)使用，還是每天、每星期或者每個(gè)月使用一次數(shù)據(jù)庫(kù)？
(7) 數(shù)據(jù)庫(kù)的正確性如何？
(8) 資料更新周期需要多長(zhǎng)時(shí)間？
三、樹(shù)立以客戶為中心的理念
如果建立的數(shù)據(jù)庫(kù)只是一種單向交流，那么數(shù)據(jù)庫(kù)反而會(huì)成為建立真正的客戶關(guān)系的障礙。
此外，許多公司的數(shù)據(jù)庫(kù)都是在客戶購(gòu)物或與公司交易的時(shí)候自動(dòng)搜集客戶信息而建立的。
一些流行的觀點(diǎn)認(rèn)為客戶關(guān)系管理(CRM)就是建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，以便我們?cè)趯?duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行推銷的時(shí)候更主動(dòng)、更有效率。
僅在技術(shù)層面，光建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)還是不夠的。企業(yè)還必須要有一個(gè)高效運(yùn)作的呼叫中心和售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，以增強(qiáng)與客戶的交流和互動(dòng)，不斷修改和完善數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)的數(shù)據(jù)和信息。
除了技術(shù)以外，決定數(shù)據(jù)庫(kù)效力的還有更重要的非技術(shù)因素，包括人才、文化觀念、組織結(jié)構(gòu)、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和戰(zhàn)略觀念。
只有真正樹(shù)立以客戶為中心、為導(dǎo)向的理念，再配以這些技術(shù)和工具，真正的客戶關(guān)系才能得以建立。
四、完善互動(dòng)式客戶數(shù)據(jù)庫(kù)
客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的運(yùn)用已經(jīng)成為許多公司的共同點(diǎn)。
對(duì)于客戶關(guān)系管理來(lái)說(shuō)，數(shù)據(jù)庫(kù)是一個(gè)很好的工具和一種很有價(jià)值的幫助。它們向公司及其員工提供了客戶消費(fèi)類型、生活方式以及其他各種有助于公司建立并且維持與客戶的關(guān)系的有關(guān)信息。
而且，在一個(gè)大公司里，技術(shù)手段可以讓散布在世界各地的員工共享一個(gè)相同的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。
